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旅游业整改路径

2018-02-05    来源:法人

“雪乡事件”能否倒逼旅游行业整改,如何消除盲区,打造全方位一体化的旅游环境?


文 《法人》记者 李立娟




因某亲子节目而声名大噪的黑龙江省雪乡旅游风景区,日前经历了一场备受关注的风波。

2017年12月29日,一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了! 》的网帖引发热议。作者称,自己与家人赴黑龙江雪乡游玩,但却遭到商家的欺诈和粗暴对待。

2018年1月3日,黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才表示,经查,文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为,按照规定已对其处罚5.9万余元,同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题,已责令其限期整改,将多项措施整肃市场,誓还游客“纯白雪乡”。

近年来,旅游事件引发网络热议并非少数,青岛“天价虾”事件、三亚“宰客门”事件等,无不引发舆论关注。在“雪乡事件”发生后,已有多起导游辱客、店家欺客的事件发生。中国旅游行业发展迅猛,却始终伴随不和谐的因素,随着旅游市场的壮大,规范的服务、完善的监管,早已是行业绕不开的话题。


旅游业改革契机


1月22日,国家发改委召开新闻发布会,新闻发言人严鹏程对前段时间发生的东北雪乡宰客,以及亚布力损害企业家、投资者权益事件进行了回应。

严鹏程表示,近年来,东北地区深入推进“放管服”改革,优化政策、市场、法治环境,与过去相比,营商环境在不断改善。但坦率地讲,与东部沿海省份相比,东北地区营商环境确实还存在一定差距,有待进一步优化。

他说:“我们认为,损害企业家、投资者和消费者权益的行为应坚决制止,并按照法律法规进行处理,政府部门在营商环境建设中要起带头示范作用。我们希望社会各界继续关注东北地区改善营商环境的努力,帮助监督改进存在的问题。”

中研普华研究员许俊龙在接受《法人》记者采访时以民宿为介绍说,近三年开始,民宿的关注度一直在上升,自2016年以来,民宿的关注度几乎与酒店齐平,而民宿的发展离不开消费者个性化的消费需求。

他进一步说,与此同时,现有民宿的入住率已接近饱和。但是我国民宿行业正处于起步阶段,行业没有具体的规范标准,准入门槛低、基础设施不完善都是该行业现阶段的特征。

“整体来看,我国的民宿行业还存在以下劣势:首先是缺乏行业品牌;其次是规模相对较小且发展较为缓慢,管理经验欠缺;再次则是市场分布不均衡;最后是民宿行业面临专业人才缺乏的风险。”许俊龙表示。


问题层出不穷


许俊龙就旅游业问题多发的原因对《法人》记者说,首先是旅游市场进入门槛低,导致整体供需不平衡,恶性竞争问题层出不穷。旅游以及旅游衍生品行业都是依靠附近的旅游景点发展起来的,参与者较多,使得市场秩序混乱。

其次是旅游业信息不对称的问题。通常来说,旅游者对旅游目的地是不熟悉的,对于购物、餐饮等方面的问题不了解,这就使得旅行社、商场、酒店等可能存在利用信息的不对称性进行虚假宣传、欺骗甚至威胁等行为。

再次是旅游行业自律能力弱。由于旅游行业发展时间相对较短,没有形成相应的龙头企业,一般都是根据市场情况自发形成的旅游市场以及旅游衍生品市场。

最后则是旅游消费者不成熟、不理性。对于目的地不理性,盲目消费,也助长了旅游行业的问题。

“我认为,最重要的一个原因是旅游经营企业见利忘义,唯利是图,认为有形的财产利益比无形的品牌利益重要,近期利益比远期利益重要。此外,违法成本低、违法收益大,违法收益远远大于违法成本。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受《法人》记者采访时说。

刘俊海认为,第二个原因是消费者大部分都忍气吞声,唯唯诺诺,真正利用法律去维护自身权益的不多。所以造成维权收益低、维权成本高的局面。

“第三个原因是监管漏洞盲区,也就是所谓的真空地带,所以才会出现监管套利现象,也就是所谓的地方保护主义作祟。比如说很多的地方旅游主管部门、工商、公安部门,认为旅游坑的是外地人又不是本地人,所以会存在睁一只眼闭一只眼的现象。”刘俊海表示。

许俊龙同时对《法人》记者强调,旅游以及衍生品行业的从业者从成本角度来考虑,确实是看中短期利益而产生的,但是如果深究其原因就可以发现,归根结底还是由于信息不对称造成的,旅游者通常都不了解旅游目的地消费市场以及消费水平,这就为旅游从业者“宰客”提供了便利条件。

刘俊海同时说,因为违法收益高于违法成本,旅游从业者当然会乐此不疲从事失信的行为,所以就会在一些企业的企品和人品上出现问题,企业应该成为受人尊重的企业,但实际上,很多企业并不是这样的。

“见利忘义——可以归结于企业的管理者、大股东、企业家,这些从业人员的价值观出了问题,人生观、价值观、世界观、财富观出了问题,这才产生了我们所关注的一系列事件。”刘俊海说。

“旅游消费相对其他消费是一种较为特殊的消费,通常一个消费者短期之内不会重复去一个地方进行旅游并消费,旅游从业者为了在激烈的竞争中生存下去可能会看中短期利益。”许俊龙对《法人》记者说。

刘俊海同时强调,因为从业者重视短期收益,短视的行为可以引发一系列的危害。

首先是严重侵害了消费者合法权益。尤其是消费者知情权、选择权、公平交易权、安全保障权,宰客的行为肯定会涉及不公平交易以及安全保障权。一些消费者在并未被完全告知的情形下,无故走进圈套,然后才被磨刀霍霍。知情权受侵害之后就是选择权,在消费者全然不知的情形下,如何进行选择。因此,没有明智的选择,何来公平交易?

其次是严重贬损了旅游行业,特别是当地旅游行业的公信力,也可能影响当地经济发展,甚至造成诚信株连的后果。

刘俊海进一步说:“我认为,这种旅游业的株连分三个层面:一是纵向的全行业的株连,凡是整个旅游行业都受影响;二是横向的地域方面的株连,比如整个黑龙江旅游业都可能因雪乡事件受到牵连;三是企业内部的株连,假如说一个企业是连锁经营,有多个分公司或者多个系列产品的运营,如果一个分公司或一个产品出现诚信问题,那剩下的营业机构、分支机构的旅游产品的质量和公信力,也会受到人们的严厉拷问。”

此外,一个恶性事件严重影响了人与人之间的诚信友善、和谐相处、平等互利的关系,可能践踏社会主义核心价值观,污染了民风,不但污染了商业文化,而且污染了社会风气。




各方权益均衡保护


对从事旅游业运营的中小企业而言,许俊龙对《法人》记者强调道,中小企业面临激烈的行业竞争,因此要在竞争中脱颖而出首先必须打造差异化产品,形成自身独特的竞争优势;其次,中小企业需要深入研究消费者的需求,明确企业的战略定位;再次,旅游行业中的小企业不可或缺的是诚信经验,树立口碑效应,目前互联网较为发达,利用互联网进行口碑的宣传是不错的方式;最后,要遵守法律法规,依靠行业的规定进行经营。

刘俊海对《法人》记者强调:“发改委说‘坚决不能损害企业家权益’,但是我也要说另外一句话,既不能损害企业权益,也不能损害消费者合法权益。”

他进一步说,如果企业的权益受到政府的侵害,在政企关系当中,当然应该保护企业和企业家合法权益。但是目前我们讨论的不是企业家权益保护问题,而是旅游业从业人员、经营者欺负消费者,侵害消费者合法权益。所以还是要旗帜鲜明地保护消费者合法权益,不能做概念游戏。

“法外没有铁帽子,没有丹书铁券,没有特权企业、没有特权公民。法治面前人人平等,最好的情况就是又尊重消费者合法权益,又实现企业的名利双收。”刘俊海说。

关于监管如何完善的建议,许俊龙对《法人》记者表示,首先要将监管责任落实到属地地方政府。中央政府统筹管理,给予地方政府充分的自主权,使其可以依据当地的特性制定与之相适配的政策。

其次,创新目标责任制。对于当地政府不同档位、不同部门,严格划分部门的监管目标,相互配合,形成协调统一的目标体系。

最后,利用舆论的力量。媒体等舆论的监管是监管中重要的一个环节,因此,政府部门应该利用媒体、网络的舆论的力量进行旅游业的监管。

刘俊海同时认为,消除现存的监管盲区、漏洞和真空地带,要筑造监管公信必须提升监管效能,打造旅游、工商、公安、质监以及其他政府相关部门的合力。在旅游从业人员和经营者不能慎独、自律的时候,必须挺身而出,替天行道,维护消费者合法权益。

与此同时,对于旅游行业从业者的失信行为,一定要重典治乱、猛药去疴,提高违法成本将,违法收益归零,甚至变成负数。此外,受侵害的消费者还应该有惩罚性赔偿请求权,民事责任和行政处罚应该是并行不悖的,并不是说罚款结束就没有民事赔偿,或者民事赔偿结束就没行政处罚。

“我认为,可以把宰客的企业和企业家纳入黑名单,让他一处失信,处处受限,这样才能倒逼他们慎独自律、见贤思齐、改革向上、追求卓越,自觉换位思考。要让他们与消费者站在一起,否则的话往往会导致消费者权益受损。”刘俊海对《法人》记者强调。

许俊龙则就如果消费者遭遇黑心导游的问题建议道:“首先可以根据旅游合同自行跟旅行社协商;其次向有关部门投诉;最后可以通过法律的手段进行维权,如提请仲裁或者进行诉讼。”

刘俊海最后对《法人》记者建议道,对于遭遇黑心导游的旅游者,自我保护,远离他们应该是首选,但是一旦遇到,在保全自己生命安全的情况下,注意证据的保全。因为如果一旦涉及诉讼,证据才是诉讼的基础。

“此外,消费者一定要树立科学消费、文明旅游、科学安全旅游的好习惯、好方式,千万不要为了占小便宜吃大亏。”刘俊海最后对《法人》记者强调,消费者要勇于维权,并学会维权的艺术和方法,法治中国之下,不能纵容这一系列的现象。


(责任编辑:fengmengyu)

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