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传统零售或迎无理由退货

2018-02-05    来源:法人

“无理由退货”从线上向线下的推进,仍需相关细则与法规的配套与完善


文 《法人》记者 肖岳


近日召开的全国工商和市场监管工作会议提出:2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权,在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,推进线下无理由退货工作。

“七天无理由退货”对电商行业来说并不陌生,随着新《消法》的实施,其中第25条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。”这一条也被称为网络购买商品七日无理由退货制度,同样也被人们认为是“反悔权”的体现。

但即便是网购,“七天无理由退货”也并非对所有网购商品有效,新《消法》第25条同样规定:“下列商品除外:消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。”

此后,为了使“七天无理由退货”能够得到进一步的落实,在2017年1月工商总局还专门出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等相关细则和文件。

而本次会议中所提及的“推进线下无理由退货工作”,对外释放出将七天无理由退货从互联网领域延伸至传统零售的信号。外界对此较为关注,一方面源于新政是对切身利益的利好,另一方面则是对政策能否落地执行的担忧。


无理由退货不应局限于网购


“我本来以为不能再退换了,没想到商家还是为我换了另一款床单。”北京的赵女士感慨道,赵女士此前在某电商平台上购买了床上用品,收到快递后,并未仔细查看而是习惯性地扔进了洗衣机洗涤,待准备晾干时才发现床单上有一道口子。

赵女士在购买前曾注意到,商家声明商品洗涤后影响二次销售的不予退货。赵女士试探地和商家客服进行协商,没想到对方竟爽快答应了给赵女士换一套,并且不需要赵女士将破损的床单寄回。

“如此的售后服务恐怕在很多实体店都很难做到吧。”赵女士不禁慨道。正如赵女士所言,在一些实体店中,一些商品的退换往往会遇到障碍,尤其是洗涤过或者撕下吊牌之后的商品。而今后,情况或将有所好转。

湖南金州律师事务所高级合伙人、湘潭大学法学院兼职教授陈平凡在接受《法人》记者采访时表示,“七天无理由退货”制度,实质是赋予消费者在合同缔结之后七天内单方解除合同的权利。赋予消费者单方解除合同的权利,与消费者在特定交易中由于信息不对称而导致的意思表示不真实不自由有关。



陈平凡认为,特定交易领域的信息不对称,主要包括两种情形:

第一种情形是经营者离开其固定的经营场所,在消费者住所、工作场所等推销商品或者服务,典型的例子是上门推销。这种情形下,消费者在交易前一般没有购买商品或者接受服务的意愿,在信息有限的情况下面对经营者的推销突袭,可能冲动、仓促购买一些不合实用或者价格过高的商品,而不合实用或者价格过高等问题,不构成产品质量问题,消费者很难根据合同法变更或者解除合同,因此法律赋予消费者在“犹豫期”内单方解除合同的权利,以平衡双方在信息上的不对称,这也是无理由退货制度产生的历史由来。

第二种情形是经营者通过网络、电视、电话或者邮购等远程方式向消费者销售商品,在此类交易中,虽然消费者在交易前具有主动购买商品或者接受服务的意愿,但消费者一般没有机会当场检视商品,无法对商品的质量、性能、用途真实了解和切身体验,只能根据经营者的文字描述或者图片了解有关的商品信息,收到商品后可能发现实物与经营者的描述存在差异,而微小差异难以构成产品质量问题,消费者也难以解除合同。

“在‘七天无理由退货’制度之前,经营者承担退货义务的前提是经营者提供的商品或者服务不符合质量要求,”陈平凡解释道,“即消费者须证明经营者提供的商品或者服务存在质量问题,才能要求经营者退货,而这也往往使消费者面临‘退货难、举证难’等困境,而新《消法》实施后,不管商品是否存在质量问题,消费者都可以主张无理由退货。”


如何推广有待探讨


虽然全国工商和市场监管工作会议中对于“推进线下无理由退货工作”有所提及,但如何落地尚存在窘境待破。

陈平凡在接受《法人》记者采访时表示,“七天无理由退货”由线上向线下推广并非首次,实际上目前包括苏宁易购等在内的企业,已经在推进线下无理由退货。另外有些省、市政府及其工商行政管理部门,也在制定和完善企业推进线下无理由退货的相关制度。比如浙江省工商行政管理局的深入推进商品质量承诺、无理由退货、消费争议和解、先行赔付等企业主体责任制度,淮北市人民政府鼓励经营者做出七日无理由退货(实体领域)等高(优)于国家、行业规定的承诺等。

“虽有所突破,但仍有难点待解决。”陈平凡说道,一方面,目前关于线下无理由退货的法律法规尚未形成,并无具体法律可依;另一方面,即便商家没有履行无理由退货承诺,现阶段消费者维权成本依然很高。

中研普华研究员许俊龙在接受《法人》记者采访时则指出,由于从实际情况来看,的确存在部分消费者从实体店购买商品后,出现与其预期存在差异的情况,因此“七天无理由退货”的线上向线下推广确实有其实际意义,但在落实中商家是否会支持仍待观察,毕竟会存在影响商品再次销售的风险。另外,如何界定退货标准使消费者与商家都满意,需要相应的法规和标准出台。

“线上无理由退货向线下推广,对于实体店并非是坏事。”中国人民大学法学院教授刘俊海在接受《法人》记者采访时表示,这样做首先可以扩大消费者自主选择权的空间,其次也可以倒逼商家理性营销,避免和杜绝虚假广告和误导性陈述。由此企业自然会更加专注于产品的研发,专注于提高产品的质量,专注于理性营销,对于促进企业之间的公平竞争,保护消费者的自主选择权,善莫大焉。


落实仍需细则配套


对于线下推广“无理由退货”,一些实体店的商家也提出了自己的担忧,担忧是否会有些消费者利用“七天无理由退换货”非法牟利,从而使实体店蒙受损失。

许俊龙在接受《法人》记者采访时表示,为了避免在将来出现这种现象,建议在法律法规上专门出台《线下购买商品七日无理由退货暂行办法》,防止一些人滥用“七天无理由退换货”。此外,对于消费者而言,也应自觉遵守商家关于退换货相关制度,不得钻空子或者恶意损害商品。当然,如果是人为恶意损害,企业也应制定相应措施来规范消费者的购买行为,比如,这些消费者不再享受该企业商品的优惠活动等。

“‘七天无理由退货’也只是为了更好地提高消费者对企业的依赖度,毕竟大部分消费者看重的还是商品质量,除特殊情况外,并不希望发生退换货的现象。”徐俊龙说,因此对商家而言,努力完善商品质量和售后服务,提高企业竞争力才是关键。

陈平凡在接受《法人》记者采访时则表示,将“七天无理由退货”推广到线下,首先,应完善消法体系建设,填补立法空白;其次,应明确“退货商品应当完好”的认定标准、意外损坏的责任认定等,对于其他不适用“七天无理由退货”的商品,相关规章制度也应该规定其范围、性质等;再次,完善惩罚性赔偿制度,应当拓宽惩罚性赔偿的适用范围,使其不仅仅针对经营者的欺诈行为,还将其扩大到经营者所有故意侵害消费者合法权益的行为;最后,划分履行“七天无理由退货”、恶意退货行为以及竞争对手的不正当竞争行为,避免让“七天无理由退货”影响企业的正常经营。

“使消费者的权益得到保障,又不使商家的权益受损,是线上线下推行无理由退货的目的。”刘俊海最后总结道。

(责任编辑:fengmengyu)

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